Als interim- en implementatiemanager heb ik drie ondersteunende afdelingen samengebracht tot één professionele dienst. Daarbij combineerde ik organisatieontwikkeling, procesverbetering (ITIL en Lean), teamontwikkeling en de herinrichting van systemen en informatievoorziening.

Ik kwam bij de Erasmus Universiteit binnen als interim- en implementatiemanager met verantwoordelijkheid voor drie afzonderlijke afdelingen: de ICT-Servicedesk, Werkplekondersteuning en de Frontoffice voor Facilitair en Studentenondersteuning. Iedere afdeling werkte op zijn eigen manier, met verschillende processen, eigen prioriteiten en een eigen cultuur.

De samenhang ontbrak, de kwaliteit wisselde en medewerkers hadden weinig houvast. Ook de klanttevredenheid liet dat zien. Mijn opdracht was om deze drie afdelingen te integreren tot één gezamenlijke, professionele organisatie en tegelijkertijd de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.

Het was geen technisch project, maar een echt verandertraject waarin structuur, duidelijkheid, vertrouwen en samenwerking opnieuw opgebouwd moesten worden.

Het team versterken en eigenaarschap terugbrengen

In de eerste weken heb ik vooral geïnvesteerd in het team. Door zichtbaar te zijn op de werkvloer, actief te luisteren naar zorgen, irritaties en ideeën, en veiligheid te creëren, kreeg ik snel een goed beeld van de onderstroom. Veel medewerkers waren zoekend: naar richting, naar houvast, naar heldere afspraken.

Het team had behoefte aan duidelijkheid én aan vertrouwen dat verandering mogelijk was. Daarom zijn we gestart met korte dagelijkse stand-ups. Dat zorgde voor ritme, focus en gezamenlijke verantwoordelijkheid.

Het bood een eenvoudige structuur waarin successen, knelpunten en prioriteiten zichtbaar werden. Langzaam maar zeker ontstond er ruimte, verbinding en eigenaarschap.

Klanten betrekken – het rondje key stakeholders

Parallel daaraan heb ik een uitgebreide ronde klanten gedaan: gesprekken met faculteiten, onderwijsdirecties, studieadviseurs, managementteams en andere interne stakeholders. Hun ervaringen waren waardevol en gaven scherp inzicht in waar de dienstverlening écht niet goed functioneerde.

Ik heb deze ervaringen steeds teruggekoppeld naar het team in de vorm van concrete casussen. Daardoor zagen medewerkers de dienstverlening door de ogen van de klant, wat hielp om de dienstverlening mensgericht, realistischer en herkenbaar te verbeteren.

Het maakte de verandering niet alleen inhoudelijk sterker, maar ook beter gedragen.

Procesinrichting opnieuw vormgeven

Daarna heb ik alle werkprocessen opnieuw ontworpen en gestandaardiseerd. Met ITIL- en Lean-principes hebben we de keten vereenvoudigd, uniform gemaakt en duidelijke beschrijvingen opgesteld die aantoonbaar werkten in de dagelijkse praktijk.

Rollen en verantwoordelijkheden werden helder, waardoor het team overzicht, structuur en voorspelbaarheid kreeg. Ook heb ik met het team gekeken naar veelvoorkomende pijnpunten, zoals escalaties, overdrachtsmomenten en inconsistenties in communicatie.

Door deze knelpunten te vertalen naar concrete procesaanpassingen ontstond een werkbare en duurzame basis. De nieuwe procesarchitectuur zorgde ervoor dat het team niet langer afhankelijk was van ad-hocoplossingen, maar volgens een professionele en herhaalbare werkwijze kon werken.

Systemen en informatievoorziening opnieuw inrichten

Gelijktijdig is de technische basis vernieuwd. Topdesk en Planon zijn opnieuw ingericht en gekoppeld zodat registratie, opvolging en communicatie beter op elkaar aansloten. De werkplekinfrastructuur is gemoderniseerd en er is een stabiele basis gelegd voor Office365 en Windows 10.

Door techniek, processen en mensen in dezelfde richting te zetten, werd de dienstverlening voorspelbaarder en professioneler. Ook hebben we kennismanagement geïmplementeerd, zodat oplossingen toegankelijker en herhaalbaar werden en nieuwe medewerkers sneller konden instromen.

De combinatie van proces én techniek bracht rust en consistentie in het werk.

Resultaat: één professionele en samenhangende dienst

Binnen enkele maanden functioneerde de nieuwe afdeling als één geheel. Teams werkten samen, er was eigenaarschap en vertrouwen, en de klanttevredenheid steeg zichtbaar. Medewerkers voelden meer rust en trots in hun werk.

De nieuwe structuur zorgde ervoor dat problemen sneller werden opgelost, dat de dienstverlening consistenter werd en dat escalaties beter werden afgehandeld.

Een versnipperde organisatie ontwikkelde zich tot een professionele, samenhangende dienst die voorbereid is op verdere groei en digitalisering. De universiteit kon weer vertrouwen op een stabiele ondersteuning voor medewerkers en studenten, gebouwd op samenwerking, duidelijkheid en duurzame procesinrichting.